Техники решения конфликтов
Техники решения конфликтов помогают команде действовать уверенно, последовательно и с заботой о госте. Их цель — не просто урегулировать ситуацию, а сохранить лояльность, восстановить доверие и превратить негативный опыт в положительный.
Каждая ситуация требует внимательности к деталям, эмпатии и умения управлять эмоциями — как своими, так и гостя. Важно помнить: гость может забыть саму проблему, но он точно запомнит, как с ним обошлись.
Главный результат нашей работы — это гость, который уходит с хорошим настроением и желанием вернуться, несмотря на возникший конфликт.
Лестница аффекта
LAST
LATTE
FEEL
Термометр гостя
Лестница аффекта
Конфликт с гостем — это всегда ЧП.

Задача сотрудников:

  • быстро среагировать на ситуацию
  • не допустить развития «лестницы аффекта»
  • сделать больше, чем гость ожидает

Уровни эскалации и ответственность

На каждой стадии конфликта есть ответственный за его решение:

  • Недовольство, раздражение  – сервисный сотрудник
  • Злость, гнев  – менеджер
  • Аффект  – управляющий
Степень нарушения

Конфликт может иметь разную степень:

  • лёгкая
  • средняя
  • высокая

Стадия конфликта зависит от темперамента гостя — каждый человек может начинать с разного уровня эмоционального напряжения.

Что нельзя делать

  • говорить: «это норма»
  • проявлять незаинтересованность
  • перебивать гостя
  • повышать тон
  • отрицать проблему
  • не информировать менеджера или управляющего
Недовольство
Гостю что-то не нравится.
Ему хочется изменить ситуацию, это не критично, но он уже не проявляет дружелюбие, чувствует неудовлетворенность, эмоциональное несогласие, высказывается спокойно, не всегда развёрнуто
Раздражение
Гость начинает высказывать свое раздражение. Закрытая поза, в ответах проявляет пассивную агрессию
Злость
Гость разозлен, что-то вызывает у него агрессию, он прямо говорит о своем недовольстве, использует резкие фразы, саркастические замечания
Гнев
Гнев – это адресная агрессия.
В этом состоянии обычно хочется крушить, ломать и рвать на части.
Внутренний текст: Да что ж они все издеваются?!
Аффект
Человек в состоянии аффекта практически не контролирует свои действия
Гость не слышите доводов и аргументов
Сильный, бурно проявляющийся гнев
Состояние проходит быстро – максимум 3 минуты, важно дать гостю высказаться
LAST
LAST мы используем для решения конфликтных ситуаций с гостем в случае, если есть вина компании. Раздражители могут быть разного характера: сквозняк в помещении, тусклый свет, качество услуги, грубое поведение сотрудника и т.д.
Наша задача — не просто устранить проблему, а убрать раздражитель и «влюбить» гостя в компанию. Важно, чтобы несмотря на конфликт, гость ушёл с положительными эмоциями и желание вернуться в ресторан сохранилось.
Самое главное — это выход из конфликта, то, с чем гость остаётся в итоге. Недостаточно просто освободить его от материальной обязанности. Гораздо важнее — его эмоции и ощущения. Ключевой показатель — с каким настроением он покидает ресторан, несмотря на возникшую ситуацию.
L – listen (выслушай)
Прежде всего, дайте клиенту высказаться. Таким образом вы решаете сразу две важные задачи. Во-первых, вы даете гостю выпустить пар. Во-вторых, вы получаете информацию о том, в чем же проблема.
A – apologize (извинись)
Прежде всего, необходимо извиниться(извинения должны быть искренними). Во-первых, гость почувствует что вы присоединяетесь к нему, во-вторых, гость выдохнет и ему будет уже легче с вами продолжать диалог.
S – solve (прими меры)
Решить проблему гостя, объяснить, что именно будет предпринято и как быстро, либо предоставить несколько вариантов решения ситуации гостю. Оставить право выбора за ним.
T – thanks (поблагодари)
Поблагодарить, и не просто словом «спасибо», а проговорить, за что конкретно.
– Благодарю Вас, за то что обратили наше внимание на данный инцидент, дали качественную обратную связь и позволили нам загладить перед вами вину. Мы постараемся больше не допускать таких ошибок!
LATTE
LATTE мы используем для решения конфликтных ситуаций с гостем в случае, если вины компании нет. Раздражители могут быть разного характера и не всегда зависят от работы ресторана.
Наша задача — корректно отработать ситуацию: снизить напряжение, по возможности устранить раздражитель и «влюбить» гостя в компанию. Важно, чтобы даже при отсутствии нашей вины гость ушёл с положительными эмоциями и желанием вернуться.
Самое главное — это выход из конфликта, то, с чем гость остаётся в итоге. Недостаточно просто обозначить отсутствие ответственности со стороны компании. Куда важнее — эмоции и ощущения гостя. Ключевой показатель — с каким настроением он покидает ресторан, несмотря на возникшую ситуацию.
L – listen (выслушай)
Прежде всего, дайте клиенту высказаться. Таким образом вы решаете сразу две важные задачи. Во-первых, вы даете гостю выпустить пар. Во-вторых, вы получаете информацию о том, в чем же проблема.
A – acknowledge (согласись)
Прежде всего, согласись с гостем, встань на его сторону. Вырази свое сочуствие, присоединись эмоционально. Не указывай напрямую, что тут нет вины ресторана.
T – take action (реши проблему)
Предлагаешь помощь в решении проблемы, в зависимости от ситуации. Действуешь здесь и сейчас.
– Если нет горячей воды, предлагаешь антисептик или влажные салфетки
– Если гость попал под дождь, предложи плед и горячий чай
– Если гость заказал стейк Medium, но не хочет эту прожарку, переготовить до желаемой (при возможности)
T – thanks (поблагодари)
Благодарю вас за обратную связь.
Благодарю, что обратили наше внимание.
Приятно, когда среди гостей есть такие неравнодушные люди.
E – encourage (пригласи прийти еще раз)
Жаль что произошла данная ситуация, надеюсь этого больше не повториться. Приходите к нам еще, будем рады вас видеть в следующий раз!
FEEL
FEEL мы используем для решения конфликтных ситуаций с гостем в случае, если есть вина компании. Раздражители могут быть разного характера. Например: сквозняк в помещении, тусклый свет, качество услуги, грубый сотрудник и т. д.

F — Feel (Почувствуй / Выслушай с эмпатией)
Эмпатия, разделить чувства
В данном случаем простого “Я Вас понимаю” не достаточно, попробуйте действительно поставить себя на место гостя, в таком случае сочувствовать гостю будет легче.

E — Empower (Помоги, дай решение)
Предлагаем гостю сделать выбор из нескольких решений. Такой подход поможет гостю самому оценить, что же в данный момент поможет сделать его пребывание более комфортным

E — Engage (Очаруй, включись эмоционально)
Проявление сверхзаботы, теплоты. Дополнительный визит к столу, комплимент, подарок с нашей стороны. В этом моменте решение конфликта переходит в формирование любви, лояльности гостя.

L — Look back (Сформируй ППР, занеси задачи в АР, поделись результатами с гостем)
Работа над ошибками.

Идеальный результат дает при работе вместе с Лестницей аффекта.

F
Раздели чувства
  • Чувствуем эмоцию гостю, и в идеальном варианте подходим на начале формирования недовольства для того, чтобы взять ОС
  • Слушаем не перебивая, пока гость не закончит
  • Используем Активное слушание – показать, что вы слушаете (Можно сделать кивок, можно что-то фиксировать)
  • Должна считываться мимика доброжелательности
  • Держим открытые позы
Е
Если вы знаете, какие решения предложить гостю:
  • Предложите сразу решение из нескольких вариантов, чтобы у гостя был выбор

Вопрос “Что могу для Вас сделать?” не работает на 100%
Если вы не знаете, какие решения предложить гостю:
  1. Скажите гостю, что вернетесь с решением через пару минут
  2. Посоветуйтесь с командой, вышестоящим руководством.
  3. Вернитесь к гостю спустя указанное время с решением
E
Engage 
  • Не переставайте улыбаться гостю
  • Проявите свои сильные стороны – юмор, обаяние.
  • Предложите комплименту от ресторана
  • Проявление сверхзаботу.
  • Сделать так, чтобы позитивные эмоции превысили негативные.

Техника решения конфликта переходит в технику любви


L
Look back
  1. Сформировать ППР (Причина-Проблема-Решение) с руководителем
  2. При возможности поделитесь с гостем решением и результатами.
Техника решения конфликта переходи в технику улучшения точек роста
Отличие от техники LAST

Аспект

LAST

FEEL

Расшифровка техник

LAST:

L — Listen (Выслушай)

A — Apologize (Извинись)

S — Solve (Реши)

T — Thank (Поблагодари)

FEEL:

F — Feel (Почувствуй / Выслушай с эмпатией)

E — Empower (Помоги, дай решение)

E — Engage (Очаруй, включись эмоционально)

L — Look back (Сформируй решение в дальнейшем)

Фокус

Процедурное разрешение конфликта

Эмоциональный контакт + системное улучшение

Эмпатия

Содержится в Listen, но не выделена отдельно

Feel — отдельный шаг с акцентом на понимание чувств

Решение

Solve — принять меры здесь и сейчас

Empower — активно дать решение, помочь Look back – сформировать решение проблемы в дальнейшем

Эмоциональная связь

Ограничена

Engage — специальный шаг для очарования и вовлечения

Завершение

Thank — поблагодарить

Look back — анализ причины, планирование, обратная связь

Предотвращение повторения

Не предусмотрено

Формирование ППР и занесение в АР

Когда что применять:
LAST подходит для быстрого разрешения стандартных конфликтов на линии: недовольство блюдом, ожиданием, сервисом. Она проста, понятна и эффективна для линейного персонала

FEEL эффективнее в ситуациях, требующих глубокой эмоциональной работы и долгосрочного результата. Она не только решает проблему гостя, но и превращает конфликт в инструмент улучшения сервиса через системный анализ (ППР, АР) и возврат к гостю с результатами

Техника FEEL — это более продвинутая и эмоционально насыщенная модель по сравнению с классической LAST. Обе решают конфликт, но FEEL добавляет этапы вовлечённости, предотвращения повторения и системной работы с причиной.
Термометр гостя

Техника «Термометр» помогает регулировать эмоциональное состояние гостя.

Суть техники в том, чтобы находиться на 1–2 деления выше или ниже эмоционального состояния гостя:

  • Если гость в нейтральном состоянии (0), вы ведёте коммуникацию на уровне +1 (в крайнем случае +2).
  • Если гость в негативе (-1), важно не уходить в излишнюю позитивность и не усиливать негатив — оптимальный уровень общения около 0.
  • Если в компании гости с разным настроением, ориентируйтесь на среднее значение. Например: один гость -1, другой +3 — ваша позиция должна быть примерно на уровне +1.

Мы используем эту технику, чтобы чувствовать эмоциональное состояние гостя и мягко влиять на него:

Если вы находитесь чуть выше по шкале, гость тянется к вам, и его настроение постепенно улучшается.

Если гость чрезмерно возбуждён или слишком активен, вы занимаете позицию чуть ниже — это помогает ему успокоиться.


Ключевую роль играют:

  • ваше внутреннее состояние
  • тембр и тон голоса
  • улыбка
  • зрительный контакт
  • эмоциональное присоединение к гостю

Наша задача — не просто решить проблему и устранить раздражитель, а «влюбить» гостя в компанию. Важно, чтобы даже в конфликтной ситуации гость ушёл с положительными эмоциями и захотел вернуться в банный комплекс снова.

Самое главное — это выход из конфликта, то, с чем гость остаётся в итоге. Недостаточно просто освободить его от материальной обязанности. Гораздо важнее — его эмоции и ощущения. Ключевой показатель — с каким настроением он покидает комплекс, несмотря на возникшую ситуацию.

–1
Обслуживание четкое, спокойное,оперативное, демонстрируем экспертность, без лишних вопросов,малых разговоров и шуток. Ненавязчивое обслуживание.
0
Прекрасный уровень сервиса, проявляем любовь, заботу, показываем свой профессионализм, тепло встречаем и прощаемся.
+1
Максимальный уровень сервиса, поддерживаем веселое настроение гостя, улыбаемся, держим зрительный теплый контакт, эмоционально присоединяемся к настроению гостя.
Made on
Tilda